04/12 – Was ihr wollt – Kundenzufriedenheits-Plattformen

Linux Magazin Ausgabe April 2012

 

Beschreibung

Kunden von heute belächeln Firmen, die nur per Telefon erreichbar sind oder unter Kommunikation im Web 2.0 ein Kontaktformular verstehen. Social Marketing ist wichtig, aber um Kunden wirklich zu binden, setzen Unternehmen am besten auf moderne Plattformen aus der Cloud oder für den eigenen Server.

Schwerfällige Ticketsysteme waren gestern. Moderne Programmierer und Firmen arbeiten mit Kundenzufriedenheits-Plattformen. Die sind in Windeseile einsatzbereit und helfen Wünsche und Bugs zu sortieren. Voting-Systeme priorisieren Bedürfnisse der Kunden, so erkennen Entwickler auf einen Blick, wo der Schuh am häufigsten drückt.

Davon profitieren nicht nur große Firmen, sondern auch Einzelkämpfer und kleine Softwareschmieden, die ohne eigene Supportabteilung auskommen (müssen). Explodiert auf einmal die Nutzergemeinde und flattern immer mehr Mails mit Wünschen nach neuen Features ins Postfach, wird es schnell schwierig bis unmöglich, die Nachrichten zu sichten, die Ideen zu bewerten und für kommende Versionen Prioritäten zu setzen.

Ordnung in dieses Chaos zu bringen – das versprechen viele Anbieter von Kundenzufriedenheits-Plattformen, allen voran Get Satisfaction [1] und User Voice [2]. Die Marktführer treten im Test an gegen Zoho Support [3] und OSQA [4], eine Open-Source-Lösung für den eigenen Server. Die vier Plattformen zeigen, wie angenehm sie für Betreiber und Kunden zu bedienen sind und was sie gegen Spam und Vandalismus unternehmen. Ebenfalls auf dem Prüfstand sind die Abstimmungstools, die Backup- sowie die Im- und Exportfunktionen.

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mit Heike Jurzik

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